Gardons le contact!

Un bon service à la clientèle, c’est une question d’attitude Par Marie-Claude Veillette, www.carrus.ca Collaboration spéciale : Chantal Lamarre, directrice générale de Carrus

Le service à la clientèle, ce n’est pas un département, mais bien l’affaire de l’ensemble du personnel. Un seul faux pas commis par un employé peut mener à la perte d’un client, et de plusieurs autres, qui par ricochet, ne feront jamais affaire chez vous.

Il y a 15 ans, on disait qu’un client insatisfait en parlait à une dizaine de personnes. Avec les réseaux sociaux, ce nombre peut facilement être multiplié par 25.

Voici à qui les 25-34 ans font part de leur expérience liée au service à la clientèle.*

S’ils reçoivent un bon service :
57 % en parlent à des amis
28 % l'écrivent sur Facebook
18 % l'écrivent sur des sites d'évaluation

S’ils reçoivent un mauvais service :
60 % en parlent à des amis
31 % l’écrivent sur Facebook
20 % l’écrivent sur des sites d’évaluation

Toutes tranches d’âges confondus, plus des deux tiers des internautes, soit 67,4 %, consultent des avis ou des recommandations publiés sur Internet avant de faire un achat, et ce, qu’il soit réalisé en ligne ou non.

L’importance de l’écoute et de l’observation

Prenez-vous réellement le temps d’écouter vos clients? « Écouter, ce n’est pas laisser parler le client en suivant avec plus ou moins d’intérêt, mais être attentif à ce qu’il dit et enregistrer ses paroles » de dire Chantal Lamarre, directrice générale de Carrus.

En prêtant une véritable attention aux messages que les clients vous délivrent, vous serez en mesure de bâtir une relation de confiance.

« En vous mettant dans la peau du client, vous récolterez une foule d’informations utiles qui vous permettront de diriger la vente et d’établir une relation d’affaires qui perdurera dans le temps ».

Mme Lamarre conseille aussi de bien observer les clients. « Les gestes, l’expression du visage, l’attitude et le ton de voix sont autant de signes révélateurs de la pensée et des sentiments du client, surtout lorsqu’il se trouve en présence du produit. »

Avec un peu d’efforts et de pratique, vous arriverez à capter ces signaux subtils et en tirer parti pour le plus grand bénéfice de vos clients et de votre entreprise.

Novembre 2015

*Source : What Happens After a Good or Bad Experience. Étude américaine du Temkin Group. Février 2014 (10 000 personnes sondées au sujet de 268 entreprises dans 19 industries).