Gardons le contact!

Qui s’occupe des plaintes des clients? Par Marie-Claude Veillette, www.carrus.ca En collaboration avec Chantal Lamarre, directrice générale de Carrus

Lorsqu’un client formule une plainte à l’égard d’un produit ou d’un service qu’il a reçu, vous devriez être content.

Pourquoi? Parce qu’il vous rend service en exprimant son point de vue et vous donne une deuxième chance de le garder comme client.

Si un client porte plainte, estimez-vous chanceux puisque 96 % des clients insatisfaits ne disent pas un mot, mais vont voir ailleurs. Pire, ils en parlent à leur entourage.

Comment adresser une plainte?

« Si un client porte plainte contre le travail d’un employé, analysez d’abord la situation et pensez à une solution. Tournez-vous ensuite vers votre équipe. Sans mentionner le nom de l’employé visé par la plainte, exposez le problème et demandez-leur conseil » de dire Chantal Lamarre, directrice générale de Carrus.

Il ne faut pas tomber dans le piège des reproches.

« Si vous portez des accusations, vous n’obtiendrez aucune collaboration de leur part. Et pourtant, la solution doit venir idéalement de vos employés. Plus ils se sentiront impliqués, plus le service qu’ils offriront aux clients sera de qualité ».

Avez-vous un programme de fidélisation de la clientèle?

Comme il est plus difficile d’attirer de nouveaux clients que de conserver ceux qu’on a déjà, un bon service à la clientèle, combiné à un programme de fidélité, pourrait être bénéfique pour votre entreprise.

Soyez créatif!

« Vous pouvez instaurer une carte de rabais-fidélité, offrir des forfaits personnalisés en fonction des besoins et du type de véhicule de vos clients. Vous pouvez offrir des récompenses en fonction de différents éléments comme le montant des dépenses annuelles d’un client, la fréquence de ses visites, les pièces qu’il a commandés, etc. » de conclure Mme Lamarre.

Février 2016