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Offrez-vous un bon service après-vente? Par Marie-Claude Veillette, www.carrus.ca Collaboration spéciale : Chantal Lamarre, directrice générale de Carrus

Vous avez offert un service hors pair à un client? Bravo! Vous avez rempli votre mission. Vous avez fait naître en lui « l’effet Wow! ». C’est encore mieux.

Mais qu’en est-il du service après-vente que vous réservez à vos clients? Est-ce qu’une réponse inadéquate de votre part ou celle de vos employés vient annuler la première bonne impression?

C’est un aspect que vous devez absolument évaluer si vous voulez établir une relation à long terme avec votre clientèle. Pour ce faire, le service que vous offrez doit être impeccable de A à Z.

Comment établir un bon service après-vente?

Un client repart de chez vous satisfait après une réparation effectuée avec succès. C’est parfait. Vous avez dépassé ses attentes. Il vous a en haute estime.

Assurez-vous que ce sentiment perdure s’il vous rappelle plus tard pour un problème ou pour obtenir conseil.

« Vous devez toujours répondre présent », de dire Chantal Lamarre, directrice générale de Carrus. « Pour que tout se déroule rondement, maîtrisez les services que vous offrez et assurez-vous que vos techniciens ont les compétences nécessaires pour bien répondre au client ».

Mme Lamarre insiste sur l’importance de prendre rapidement le client en charge. « Rassurez-le et établissez la liste des procédures requises pour régler son problème. Ensuite, expliquez-lui les étapes à suivre (prise de rendez-vous, commande de pièces, le besoin de prévenir l’assureur dans certains cas). Le service après-vente ne doit pas être une étape pénible pour lui. Tout doit s’enchaîner de manière rapide, fluide et efficace. »

Le suivi, toujours le suivi

Faites le suivi. Contactez le client personnellement après la résolution de son problème.

« Assurez-vous qu’il est content. Prenez des notes et conservez-les à son dossier. Vous pourrez revalider avec lui lors du prochain rendez-vous et il saura que vous vous souvenez de lui. Une entreprise qui se soucie de ses clients arrive plus facilement à les fidéliser » de dire Mme Lamarre.

Janvier 2016