Gardons le contact!

L’art de la prise de rendez-vous Par Marie-Claude Veillette, www.carrus.ca Collaboration spéciale : Chantal Lamarre, directrice générale de Carrus

Ce n’est un secret pour personne, les clients sont de plus en plus occupés. En cette période de l’année particulièrement achalandée, chaque minute compte. Et le décompte commence dès le premier contact avec les clients. C’est le rôle des conseillers techniques de les guider le plus rapidement possible grâce à des techniques de communication éprouvées. En maximisant les interactions qu’ils ont avec les clients, et ce, dès la prise de rendez-vous, ils seront plus productifs et tout le monde sera gagnant. Dans cet article, nous verrons comment faire pour améliorer le processus de prise de rendez-vous.

Pour commencer, voici l’exemple typique d’un échange non productif entre un client et un représentant du service à la clientèle :

Client : « Bonjour, j’aimerais prendre un rendez-vous pour le changement de mes pneus s’il-vous-plaît. »

Conseiller : « Parfait, quand aimeriez-vous passer? »

Client : « La semaine prochaine si possible. »

Conseiller : « D’accord. Quelle journée la semaine prochaine vous conviendrait? »

Client : « Mardi »

Conseiller : « Parfait. À quelle heure mardi? »

Client : « Vers 9 h 30 »

Conseiller : « J’ai de la disponibilité mardi à 10 h 30, est-ce que cela vous conviendrait? »

Client : « Laissez-moi vérifier mon agenda. Non, malheureusement ce ne sera pas possible à 10 h 30, pouvons-nous regarder une autre journée? »

Conseiller : « D’accord, quelle autre journée vous conviendrait? »

… et la conversation reprend de plus belle!

Comme vous pouvez le constater, ce n’est pas la meilleure façon de prendre un rendez-vous; la conversation tourne en boucle sans résultat.

Voici comment fixer un rendez-vous en moins de 3 minutes.

Client : « Bonjour, j’aimerais prendre un rendez-vous pour le changement de mes pneus s’il-vous-plaît. »

Conseiller : « Avec plaisir, j’ai de la place mercredi à 9 h 30 ou jeudi à 14 h 30? »

Le moment est venu d’attendre et de laisser réfléchir le client

Client : « Parfait, je vais prendre jeudi à 14 h 30. »

Conseiller : « Merci beaucoup. À jeudi! »

Quelle différence! En quelques phrases seulement, le rendez-vous a été fixé. La conversation a été brève et efficace. Le client et le représentant du service à la clientèle ont atteint leur but.

La plus grande erreur commise par les conseillers en contact avec la clientèle est d’offrir trop de choix.

Ne manquez pas notre prochain article. Nous vous donnerons des conseils pour vous aider à mieux diriger vos clients en ce qui a trait aux réparations à effectuer sur leur véhicule.

Avril 2016