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Faites vivre le « Wow! » à vos clients Par Marie-Claude Veillette, www.carrus.ca Collaboration spéciale : Chantal Lamarre, directrice générale de Carrus

Vous voulez fidéliser vos clients? La meilleure façon de le faire, c’est en faisant naître un sentiment d’émerveillement chez chacun d’entre eux.

Un « effet Wow! » réussi, c’est lorsque vous arrivez à faire vivre à un client une expérience mémorable; une expérience tellement positive qu’il aura envie de la partager avec son entourage.

Lorsque vous arrivez à déclencher cette réaction, vous accomplissez deux choses : vous suscitez chez votre client une émotion favorable qui l’amènera à se rappeler plus en détail de vos produits et de vos services.

« Pensez à vos propres expériences. On se souvient longtemps des personnes et des entreprises qui nous ont fait vivre des Wow! » de dire Chantal Lamarre, directrice générale de Carrus. « Souvent, ce sont de petites choses qui font toute la différence. La bouteille d’eau fraîche qu’on vous offre le temps que vous patientez ou le geste inattendu qu’un vendeur posera à votre endroit et qui vous fera sentir important ».

Le concept de l’enchantement

Un client enchanté deviendra votre meilleur ambassadeur. Il sera tellement charmé par votre performance qu’il en parlera à ses proches, à ses fournisseurs et à ses clients.

N’oubliez pas qu’une visite dans un centre de réparation automobile n’est pas une dépense-récompense. Il s’agit d’une dépense nécessaire, d’où l’importance d’en faire plus pour émerveiller vos clients.

En vous efforçant de leur faire vivre le Wow!, ils reviendront vers vous lorsqu’ils auront besoin de vos services.

Comme faire naître « l’effet Wow! » ?

Vous devez innover et en offrir plus que promis à vos clients. Vous devez aussi être alerte et réceptif à leurs attentes.

Provoquez la surprise en leur manifestant de petites attentions inattendues; montrez-leur que vous êtes prêt à aller au-delà de leurs espérances pour les satisfaire!

« On parle souvent de l'importance de la première impression. Pourtant, l'effet Wow! se manifeste dans les dernières minutes d'une rencontre. Mon conseil : finissez fort pour un Wow! garanti! » de conclure Chantal Lamarre, directrice générale de Carrus.

Décembre 2015