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Baisse du nombre des réclamations : comment tirer son épingle du jeu? Par Marie-Claude Veillette, www.carrus.ca

C’est un fait connu des assureurs, mais aussi des carrossiers, qui depuis quelques années, constatent une diminution marquée du nombre de véhicules accidentés défiler dans leur atelier. Et pour cause, l’année 2010 a été qualifiée d’exceptionnelle par l’Autorité des marchés financiers (AMF), qui souligne dans son rapport annuel que la fréquence des réclamations a atteint un plancher historique jamais égalé au cours des 25 dernières années. Bien qu’une légère hausse de 4 % ait été observée en 2011 pour la garantie « collision », le nombre total des réclamations est demeuré à un niveau très bas.

Cette tendance à la baisse a d’ailleurs eu un impact sur la prime d’assurance automobile moyenne. Le Groupement des assureurs automobiles (GAA) indique qu’entre 2005 et 2011, le contrat annuel moyen d’assurance (pour le feu, vol, vandalisme, collision et bris de vitre) a diminué de 10 %, passant de 589 $ à 536 $.

Qu’est-ce qui explique cette diminution?

Plusieurs facteurs expliquent cette baisse généralisée du nombre de réclamations, que certains carrossiers estiment officieusement à 35 %. Dans son rapport annuel sur la tarification en assurance automobile, l’AMF indique que les diminutions observées sont attribuables aux hivers plus chauds et aux précipitations moins abondantes.

Anne Morin du Groupement des assureurs automobiles soutient que d’autres facteurs doivent être pris en considération, comme le vieillissement de la population et l’automatisation des véhicules.

Les statistiques du GGA démontrent que le nombre d’accidents diminue entre 30 et 65 ans; ce qui correspond au portrait démographique du Québec où l’âge médian de la population du Québec est estimé à 41,4 ans (Statistique Canada).

La construction de véhicules toujours plus performants, munis de freins antiblocage, de radar et de caméra de recul, d’aide au stationnement et autre équipement électronique pourrait aussi avoir eu une incidence sur la baisse du nombre de réclamations explique Mme Morin.

Mieux s’outiller pour survivre

« Confrontés à des volumes moins importants, les carrossiers doivent fidéliser leur clientèle et suivre leur gestion de très près s’ils veulent continuer à dégager une marge de profit intéressante à la fin de l’année », prévient Chantal Lamarre, directrice des ventes pour CARRUS. D’où l’importance de se doter de logiciels de gestion performants pour vous permettre d’analyser les forces et les faiblesses de votre entreprise. « Les carrossiers doivent comprendre pourquoi ils font de l’argent ou pourquoi ils n’en font pas. Ils doivent pouvoir analyser leur rentabilité et comprendre ce qui marche et ce qui ne marche pas » indique Mme Lamarre.

Prise en charge du client et suivi

Les carrossiers ont intérêt à revoir la structure interne de leur entreprise afin d’offrir une meilleure prise en charge du client. « Prendre en charge un client, ça veut dire plusieurs choses », affirme Mme Lamarre. « Il faut mettre la bonne personne au bon endroit, lui fournir une description de tâches et la former convenablement. Le client qui vous rend visite pour un accident doit se sentir rassuré, à l’aise et en sécurité. » Un bon exemple de prise en charge serait par exemple de rappeler le client dans la journée pour lui faire part de l’évolution des réparations. « En prenant les devants, vous maîtrisez la situation. Le client ne vous appelle pas à un moment inopportun et comme il est rassuré, il aura moins tendance à douter des réparations effectuées lorsqu’il prendra possession de son véhicule », poursuit Chantal Lamarre.

Diversifiez vos services

« Soyons honnêtes, un client qui vient faire réparer sa voiture chez vous espère obtenir un bon service, mais son plus grand souhait est de ne pas vous revoir », affirme Mme Lamarre. Il est donc important d’essayer de diversifier vos services afin qu’il revienne vous voir pour autre chose qu’une réparation due à une collision. « Pourquoi ne pas exploiter toute la dimension esthétique? Vous pourriez par exemple offrir de poser une bande autocollante 3M à un client qui vient faire repeindre son capot. Vous pourriez vendre des tapis sauve pantalon ou offrir des traitements aquapel. Ce sont des produits et services qui ne prennent pas de place et qui rapportent gros », explique la directrice des ventes de CARRUS. Chantal Lamarre suggère aussi aux carrossiers d’offrir des promotions spéciales à prix fixe à certaines périodes de l’année ou d’offrir à leur client une carte fidélité avec laquelle ils pourront accumuler des points et s’offrir différents services comme un lavage, un traitement pour enlever le sel au printemps. « Le but de toutes ces approches est de faire en sorte que le client ne vous oublie pas. Soyez partout. Participez à des congrès, des colloques de carrossiers, parlez à vos clients, rappelez-les, bref rendez vous indispensable », conseille Mme Lamarre.

Mettez vos employés à contribution

Un employé qui se sent considéré et à qui on explique ce qu’il doit faire, et pourquoi il doit le faire, sera forcément plus productif. « Conscientisez vos employés, parlez-leur de vos attentes, de ce qui se passe dans l’industrie, dites-leur pourquoi il est important d’avoir telle ou telle attitude ou de faire telle ou telle chose, c’est primordial » conclut Chantal Lamarre, directrice des ventes pour CARRUS.

Octobre 2012