Gardons le contact!

Avez-vous tendance à tenir vos clients pour acquis? Par Marie-Claude Veillette, www.carrus.ca Collaboration spéciale : Chantal Lamarre, directrice générale de Carrus

Lorsqu’on est en affaires, le service à la clientèle doit être au centre de toutes les préoccupations. Pourquoi? Parce qu’on bon ou un mauvais service offert aux clients affecte directement les objectifs les plus importants de l’entreprise.

Un bon service à la clientèle favorise non seulement la loyauté et la rétention des clients, mais aussi l’obtention de contrats futurs. Avec la nouvelle réalité des médias sociaux, les entreprises doivent être plus prudentes que jamais. Un client mécontent pourrait être tenté de partager son expérience à travers son propre réseau ; une publicité négative qui pourrait avoir un impact direct sur vos ventes.

Les attentes des clients

Les clients ont deux types d’attentes : les attentes formulées et les attentes inexprimées.

Quelle est la différence ?

Les attentes formulées découlent des promesses faites au moment du premier contact avec le client. Comme vous en êtes l’instigateur, vous avez un certain contrôle sur celles-ci.

Les attentes inexprimées découlent de la perception qu’ont les clients de votre image de marque, de votre réputation ou du supplément qu’ils auront à payer pour tel ou tel service. Ces attentes sont difficiles à mesurer et à gérer et représentent par conséquent un défi important à relever.

Il est important de comprendre qu’une émotion positive ou négative est liée au service qu’un client reçoit ; satisfaction, déception, etc. Vous devez donc vous assurer de générer la bonne émotion par la qualité de votre service.

« Prenons l’exemple d’un employé assigné au service au volant d’une grande chaîne de restauration rapide. S’il n’est pas à l’écoute lorsqu’il prend votre commande, il y a fort à parier qu’en arrivant à destination, vous réaliserez que votre commande n’est pas la bonne ou qu’elle est incomplète. Vous serez déçu. Vous ferez une association directe entre cette émotion et la chaîne de restauration rapide en question. C’est la même chose dans le domaine de la réparation mécanique » de dire Chantal Lamarre, directrice générale de Carrus.

La majorité des clients insatisfaits ne se plaignent pas

Saviez-vous que 96 % des clients insatisfaits d’un service ne portent pas plainte à la direction de l’entreprise?

Conséquence : vous ne saurez que très rarement qu’un client a été déçu du service qu’il a reçu. Le drame, c’est qu’il ne vous donnera probablement pas de 2e chance. Vous ne le reverrez jamais tout simplement. Pire, il en parlera à son entourage.

  • 14 % des clients vous quittent pour un mauvais produit.
  • 68 % des clients vous quittent pour un mauvais service reçu de la part d’un employé.

Ces statistiques parlent d’elles-mêmes. Pour réussir en affaires, vous devez inculquer à vos employés une culture d’entreprise axée sur le service à la clientèle.

« Posez ces deux questions à chacun de vos employés : qu’est-ce qu’un client pour toi? Qu’est-ce qu’un bon service pour toi? À partir des réponses reçues, vous serez en mesure de déterminer quel type de formation ou de coaching s’impose afin de transmettre votre vision et vos attentes. »

En conclusion, vous pouvez offrir les meilleurs produits, un service de réparation impeccable, mais si votre service à la clientèle laisse à désirer, tous vos efforts seront vains.

Octobre 2015